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서비스기업의 경쟁환경 & 서비스전략의 기본개념
| 자료번호 | t1281340 | ||
|---|---|---|---|
| 수정일 | 2015.06.02 | 등록일 | 2014.05.28 |
| 페이지수 | 6Page | 파일형식 |  한글(hwp) |
| 판매자 | pl****** | 가격 | 2,300원 |
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소개글
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목차
서비스기업의 경쟁환경과 서비스전략의 기본개념
Ⅰ. 서비스기업의 경쟁환경
1. 진입장벽이 상대적으로 낮다.
2. 규모의 경제를 실현하기 어렵다.
3. 수요의 변동이 심하다.
4. 고객충성도의 확보가 관건이다.
5. 내부직원 만족이 특히 중요하다.
Ⅱ. 서비스전략의 기본개념
Ⅰ. 서비스기업의 경쟁환경
1. 진입장벽이 상대적으로 낮다.
2. 규모의 경제를 실현하기 어렵다.
3. 수요의 변동이 심하다.
4. 고객충성도의 확보가 관건이다.
5. 내부직원 만족이 특히 중요하다.
Ⅱ. 서비스전략의 기본개념
본문내용
서비스기업의 경쟁환경 & 서비스전략의 기본개념
I. 서비스기업의 경쟁환경
효과적인 서비스전략을 수립하기 위해서는 서비스업의 경쟁 환경이 제조업에 비해 어떻게 다른 지 이해할 필요가 있다. 일반적으로 서비스기업이 처한 경쟁 환경은 다음과 같다.
(1) 진입장벽이 상대적으로 낮다.
서비스산업의 경우 혁신적인 업무운영 방식을 개발하여도 특허로 보호받지 못한다. 또한, 서비스기업의 대다수는 노동집약적이기 때문에 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 있다. 그러나 페덱스의 택배화물 실시간 추적시스템인 COSMOS 정보시스템이나 아메리칸항공이 개발한 SABRE 예약시스템의 예에서 볼 수 있듯이, 정보기술을 잘 이용하면 경쟁자들이 짧은 시간 내에 모방할 수 없는 진입장벽을 구축할 수 있다. 또한 클럽메드의 아름다운 해변 휴양지처럼 입지나 시설 자체가 또 다른 형태의 진입장벽이 되는 경우도 있다.
≪ … 중 략 … ≫
II. 서비스전략의 기본개념
'산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다'라는 관점은 모든 사업가들이 이해해야 할 매우 중요한 것이다. 산업이란 고객과 그들의 요구로부터 출발하는 것이지 특허나 원재료, 판매기술로부터 시작되는 것이 아니다.
'마케팅 근시안(Marketing Myopia)'이라는 논문에서 레비트(T. Levitt)교수가 지적한 이 말은 고객중심 전략의 사상적 기반이 된다. 흔히들 말하듯이 고객이 없으면 사업도 없기 때문에 모든 전략은 고객관점에서 수립되고 검토되어야 한다. 아래 페이지의 그림에 나타낸 바와 같이 고객중심(customer-centered) 전략이란 다음과 같은 3가지 물음에 대한 해답을 찾는 데서 출발한다.
.
누가 우리의 고객이며 그들의 요구는 무엇인가?
고객의 요구를 충족시킬 수 있는 상품(제품 서비스)은 어 떤 것인가?
그러한 상품을 어떻게 개발하고 제공할 수 있는가?
고객중심 혁신전략
고객중심 전략이 어떻게 구현되는지 알기 위해 미국의 멕시코 패스트푸드 체인점인 타코벨(Taco Bell)의 예를 살펴보자. 1962년 창업된 이 회사는 1980년대 초 심각한 상황에 직면했다. 회사는 여러 분기 동안 계속 마이너스성장을 기록했는데, 거기에는 그럴 만한 이유가 있었다. 매장은 어두웠고, 메뉴는 한정되어 있었으며 광고 또한 진부했다. 당시 타고벨을 제대로 아는 사람은 드물었고, 어떤 사람들은 멕시코계 전화회사로 착각할 정도였다.
새로 취임한 존 마틴(John E. Martin) 사장은 과감한 변화를 추진했다.
먼저 고객의 소리를 경청했는데, 그들은 더 적은 돈으로 더
I. 서비스기업의 경쟁환경
효과적인 서비스전략을 수립하기 위해서는 서비스업의 경쟁 환경이 제조업에 비해 어떻게 다른 지 이해할 필요가 있다. 일반적으로 서비스기업이 처한 경쟁 환경은 다음과 같다.
(1) 진입장벽이 상대적으로 낮다.
서비스산업의 경우 혁신적인 업무운영 방식을 개발하여도 특허로 보호받지 못한다. 또한, 서비스기업의 대다수는 노동집약적이기 때문에 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 있다. 그러나 페덱스의 택배화물 실시간 추적시스템인 COSMOS 정보시스템이나 아메리칸항공이 개발한 SABRE 예약시스템의 예에서 볼 수 있듯이, 정보기술을 잘 이용하면 경쟁자들이 짧은 시간 내에 모방할 수 없는 진입장벽을 구축할 수 있다. 또한 클럽메드의 아름다운 해변 휴양지처럼 입지나 시설 자체가 또 다른 형태의 진입장벽이 되는 경우도 있다.
≪ … 중 략 … ≫
II. 서비스전략의 기본개념
'산업이란 고객을 만족시키는 하나의 과정이지 상품을 생산하는 과정이 아니다'라는 관점은 모든 사업가들이 이해해야 할 매우 중요한 것이다. 산업이란 고객과 그들의 요구로부터 출발하는 것이지 특허나 원재료, 판매기술로부터 시작되는 것이 아니다.
'마케팅 근시안(Marketing Myopia)'이라는 논문에서 레비트(T. Levitt)교수가 지적한 이 말은 고객중심 전략의 사상적 기반이 된다. 흔히들 말하듯이 고객이 없으면 사업도 없기 때문에 모든 전략은 고객관점에서 수립되고 검토되어야 한다. 아래 페이지의 그림에 나타낸 바와 같이 고객중심(customer-centered) 전략이란 다음과 같은 3가지 물음에 대한 해답을 찾는 데서 출발한다.
.
누가 우리의 고객이며 그들의 요구는 무엇인가?
고객의 요구를 충족시킬 수 있는 상품(제품 서비스)은 어 떤 것인가?
그러한 상품을 어떻게 개발하고 제공할 수 있는가?
고객중심 혁신전략
고객중심 전략이 어떻게 구현되는지 알기 위해 미국의 멕시코 패스트푸드 체인점인 타코벨(Taco Bell)의 예를 살펴보자. 1962년 창업된 이 회사는 1980년대 초 심각한 상황에 직면했다. 회사는 여러 분기 동안 계속 마이너스성장을 기록했는데, 거기에는 그럴 만한 이유가 있었다. 매장은 어두웠고, 메뉴는 한정되어 있었으며 광고 또한 진부했다. 당시 타고벨을 제대로 아는 사람은 드물었고, 어떤 사람들은 멕시코계 전화회사로 착각할 정도였다.
새로 취임한 존 마틴(John E. Martin) 사장은 과감한 변화를 추진했다.
먼저 고객의 소리를 경청했는데, 그들은 더 적은 돈으로 더
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