[호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건(호텔식음료종사원의 기본정신, 호텔서비스종사원의 기본예절 및 기본자세)

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• [호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건(호텔식음료종사원의 기본정신, 호텔서비스종사원의 기본예절 및 기본자세) [호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건 레스토랑 서비스에서 가장 중요한 것은 고객을 직접 서비스하는 직원의 마음과 근무자세이다. 식음료종사원은 고객을 제일로 생각해야 한다. 서비스는 사람으로부터 나온다. 이러한 말들은 곧 고객이 레스토랑에서 식사를 하는데 즐거움을 갖도록 서비스에 전념해야 한다는 의미이다. 고객만족을 위한 서비스는 식음료종사원이 기본적 사항을 지키는 것에서부터 시작된다. I. 호텔 식음료종사원의 기본정신 1. 투철한 서비스정신(봉사정신) 내가 기업의 대표라는 주인정신으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하겠다는 투철한 서비스정신을 가져야 한다. 서비스란 식당업무의 생명으로 환대업무의 주된 전략상품으로 고객에게 제공되는 물적 서비스와 진심어린 마음으로 고객에게 부담을 주지 않는 인간미가 수반된 안전서비스를 말한다. 따라서 단순히 형식에 치우친 사무적이고 수동적인 서비스를 해서는 안 되며, 진정한 마음에서 표출되는 최상의 친절로 고객서비스에 임해야 한다. 2. 철저한 위생관념(청결성) 식당은 고객의 생명에 관계되는 음식을 취급하는 장소이므로 종사원들은 철저한 위생관념을 가져야 하며, 개인위생에 각별한 신경을 기울여야 한다. 따라서 고객이 이용하는 공공장소와 제반시설의 청결 및 집기, 비품, 가구 등의 청결에 유의하여 고객이 불쾌감을 갖지 않도록 항상 청결함을 유지하여야 한다. 또한 개인위생으로 신체상 건강하여야 하며 용모, 복장 등 청결을 유지하여야 한다. 3. 근검절약 정신(경제성) 비품 및 소모품 관리에 철저를 기하고 원가절감을 위해 노력하여 최대의 이익창출에 힘써야 한다. 즉 최소의 경비지출로 최대의 영업이익을 얻고자 함이다. 서비스요원은 곧 판매원으로 매출증진에 노력해야 한다. 4. 정직성 어느 누구에게라도 책임감 있는 행동을 취하여 신뢰받을 수 있도록 정직성을 생활의 신조로 삼아야 한다. 5 환대성 고객은 종사원의 환대태도에 따라 느끼는 감정이 아주 민감하다. 그러므로 종사원은 고객이 온화하고 안락한 분위기 속에서 언제나 정성어린 환대를 받고 있다는 좋은 인상을 주는 접객태도를 확립해야 한다. (1) 능률적 서비스 능률성(efficiency)이란 한정된 시간 내에 맡은 업무를 정확히 파악한 후, 최대의 능력을 발휘하여 얻을 수 있는 성과를 말한다. 즉 모든 업무의 능률을 올리기 위하여 종사원들은 모든 일에 적극적이고 능동적인 자세로 업무를 수행해야 하며, 업무의 흐름을 숙지하여 요령 있게 효과적으로 일을 처리할 수 있도록 전반적인 기능을 향상시켜야 한다. (2) 정직과 신뢰 사람의 손에 의해서 이루어지는 식음료 서비스 업무는 종사원 서로간의 의존도가 높은 업무이므로 정직과 신뢰(honesty & trust)가 요구된다. 직원 각자가 신뢰를 지닌 원만한 협조체제가 형성될 때 고객은 종사원들의 올바른 마음가짐과 행동에 더욱 믿음을 갖게 됨으로써 서비스에 만족하게 되며, 결과적으로 레스토랑의 매출신장과 지속적인 발전에 크게 기여하게 된다. 특히 대규모 연회행사 때에는 모든 직원들이 서로 신뢰감을 갖고 정직하게 협조하여야 신속하고 정확하게 실수 없이 서비스를 제공할 수 있다. II. 호텔 서비스 종사원의 기본예절 인사는 고객에게 감사와 상사에게는 존경심의 표현이며 동료간에게 사랑을 표현하는 마음가짐의 외적표현으로 서비스 종사원으로 고객에 대한 프로정신(Professional spirit)의 표현이다. 그러므로 감사하는 마음으로 밝고 예의바르게 정중하고 공손하게 실시하며, 항상 절도 있고 예의바른 인사태도를 갖추어야 한 다. 1. 인사하는 방법 (1) 호칭하며 인사하기 항상 손님에게 관심을 갖고 직책과 성함을 기억한다. (2) 정중하게 인사하기 손님을 존경하는 마음으로 고개를 숙이고 1-2초 후에 고개를 든다. (3) 미소 지으며 인사하기 항상 웃으며 모든 고객과 직원 간에 미소 짓는 습관을 갖는다. 2 인사의 종류 (1) 최경례 : 낀P의 영접과 배웅시 또는 정중한 사과나 감사시 실시한다. (2) 보통례 : 일반적인 고객 영접시 실시한다. (3) 목 례 : 엘리베이터 내에서 또는 화장실에서 동료간에 실시한다. 3. 인사하는 요령 (1) 깊이 숙이면 숙일수록 정중하다. (2) 표정은 밝고 가벼운 미소를 띠며 인사한다. (3) 손은 남자는 가볍게 말아지어 바지의 제봉선에 대고 여자는 두 손을 포개어 아랫배에 댄다. 발은 뒷꿈치를 붙이고 내각은 30도를 벌린다. 머리는 떨어지지 않도록 하며 허리와 일직선이 되도록 유지한다. 다리는 곧게 펴고 무릎은 붙인다. (4) 숙인 상태가 길수록 정중하다. (5) 유의사항: 고객의 통행에 방해가 되어서는 안 되며 걸어가면서 인사를 해서는 안 된다. 4. 보행예절 (1) 바른 걸음걸이는 마음에서 비롯되므로 즐겁고 경쾌한 마음으로 걸어야 한다. (2) 가승과 등을 펴고 턱은 당기며, 시선은 정면을 향하고, 보폭은 적당히 하여 자연스럽게 한다. (3) 뒷굽을 끌거나 긴급시에도 뛰어서는 안 되며 속보를 하고 가볍게 조용히 걸어야 한다. (4) 급한 용무로 부득이한 경우를 제외하고는 상대를 앞지르는 일이 없도록 한다. (5) 복도에서 상사나 고객을 앞지르지 않는 것이 원칙이다. 부득이한 때는 실례합니다라고 말하고 양해를 구하고 지나간다. (6) 여러 명이 같이 걸을 때는 종으로
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• 프런트 데스크의 업무
• * 프런트 데스크의 업무 * [1] 프런트 데스크의 역할 호텔의 프런트 데스크는 호텔의 수준과 이미지를 결정할 수 있는 결정적인 서비스를 제공하는 곳으로 고객을 최초로 영접을 하고 고객이 퇴숙할 때 마지막으로 환송을 하는 장소이다. 즉, 프런트 데스크는 호텔과 고객을 이어주는 접점이라 할 수 있다. 또한, 프런트 데스크는 객실상품의 판매를 통해 호텔수입을 발생시키며, 객실 판매의 성공 여부에 따라 다른 상품의 판매에도 크게 영향을 미치기 때문에 판매를 촉진시킬 수 있는 자질을 갖춘 종업원이 배치되어 고객의 마음을 사로잡을 수 있어야 한다. 따라서 프런트 데스크의 역할은 고객에게 호텔에 대한 상품의 충성도를 창조하는 장소로서의 기능을 하기 때문에 고객의 마음을 감동시켜 호텔의 이미지를 향상시키고, 상품의 재구매를 유도하는 중요한 역할을 담당하는 부서이다. 아무리 조직적이고 전문적인 마케팅 전략을 수립하고 고객을 대상으로 적극적인 판촉활동을 전개할지라도 호텔을 방문한 고객에게 처음부터 좋은 인상을 주지 못하면 모든 활동의 효과를 기대할 수 없다. [2] 프런트 데스크의 업무 프런트 데스크는 호텔과 고객 간을 연결하는 매개역할을 하여 고객이 투숙하는 동안 최상의 서비스 제공으로써 호텔에 대한 좋은 인상을 주어, 고객의 재방문을 유도하는 객실판매의 최전선의 역할을 하는 곳이라 할 수 있다. 즉, 고객에게 객실을 배정하고 모든 필요한 정보를 고객에게 제공하는 역할을 한다. 따라서 프런트 데스크에 근무하는 종업원은 고객이 요구하는 내용을 선택하고 재치 있게 판단하고 상황에 따라 적절히 대응하여 고객으로부터 기대이상의 서비스를 제공하고 있다는 느낌이 들 수 있도록 한 다음, 그 연장선상에서 호텔의 상품과 서비스의 판매를 극대화하여 매출을 증대시키는 데 기여를 해야 한다. 기본적인 업무로는 다음과 같다. (1) 체크인 호텔 숙박을 위해 사전에 필요한 서비스를 예약하고 방문하거나 예약을 하지 않고 방문하여 숙박 서비스를 요구하는 고객에게 일정한 절차에 따라 숙박을 위한 고객 정보를 접수하고 객실 키를 발급하는 업무를 말한다. 즉, 고객을 위한 객실의 예약 및 등록 업무를 겸한 객실 판매업무를 담당한다. 프런트 데스크에서의 체크인 업무는 예약고객을 위한 등록업무를 주로 취급하지만 예약을 하지 않고 방문하는 고객의 예약업무도 담당한다. (2) 정보제공 프런트 데스크는 고객을 처음 맞이하고 마지막으로 환송하는 곳이기 때문에 고객은 다양한 형태의 정보를 필요로 한다. 해당자료는 한글2002나 워디안 자료로 한글97에서는 확인하실 수 없으십니다.
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